5. Dezember 2016
Viele Studierende arbeiten irgendwann im Laufe ihres Studiums im Kundensupport am Telefon. Im Ausland auf Englisch mit wildfremden Menschen zu telefonieren, von denen einige einen starken irischen Akzent haben oder selbst Ausländer sind, ist allerdings noch eine Stufe anspruchsvoller.
Vor Kurzem habe ich für einen Bekannten als Urlaubsvertretung in der Telefonzentrale einer öffentlichen Behörde in Galway gearbeitet. Vorher bekam ich ein paar Tage Software-Training und eine Schnelleinführung in die verschiedenen Services. Da es sich um eine staatliche Einrichtung handelt, darf ich nichts Genaueres über die verschiedenen Dienstleistungen sagen, aber generell ruft man dort selten aus positiven Gründen an.
Montag bis Freitag saß ich mit Mikrophonkopfhörern und einer – wie ich schnell feststellte – leicht veralteten Liste mit Namen, Telefonnummern und kryptischen Abkürzungen, in welchem Bereich die jeweiligen Angestellten arbeiten, acht Stunden lang vor einem Computer. Anfangs war ich wahnsinnig nervös und brachte kaum einen Ton heraus. Es ist gar nicht so einfach Anrufern zuzuhören, gleichzeitig zu überlegen, mit wem sie reden müssen, nach der richtigen Nummer zu suchen und auch noch freundlich zu bleiben. Dazu kommt der Zeitdruck und das Wissen, dass schon der nächste Anruf in der Leitung wartet.
Besonders frustrierend war es, wenn Leute immer und immer wieder anrufen mussten, weil selbst nachdem ich sie verbunden hatte, am anderen Ende keiner abnahm. Nach einigen Versuchen verteilte ich Direktdurchwahlen und gelegentlich bestanden die Kunden darauf, Nachrichten zu hinterlassen. Da Irisch offizielle Amtssprache ist haben alle das Recht, ihre Angelegenheiten auf Irisch vorzutragen. Meine Sprachkenntnisse beschränken sich auf einige wenige Sätze, aber zum Glück waren meine Kollegen sehr freundlich und halfen mir bei solchen und ähnlichen Situationen immer weiter.
Komplimente in der Telefon-Hotline
Insgesamt war ich positiv überrascht, wie geduldig und freundlich die meisten Iren selbst an kostenpflichtigen Telefon-Hotlines sind. Ich wurde nur einmal wirklich angeschrien, ein Anrufer war betrunken und ein anderer total verrückt, da er einfach nur vor sich hin redete und nicht auf meine Fragen antwortete. Gemessen an hunderten von Anrufen pro Tag, hätte ich mit mehr Gereiztheit gerechnet.
An einem Tag war ich erkältet und obwohl ich versuchte nicht in den Hörer zu husten, wünschten mir mehrere Leute gute Besserung und ältere Damen nannten mich sogar „love“ oder „lovy“. Eine Mitarbeiterin trug den Namen einer historischen Piratenkönigin aus dem 17. Jahrhundert und ein Anrufer fragte tatsächlich nach der „Pirat Queen“ und erzählte mir die Legende, als ich verwirrt nachfragte wen genau er sprechen wolle. Man lernt nie aus.
Ich wollte nie Telefonistin werden, da es ein typischer Blindenjob ist und da es auf Dauer eintönig wird, aber es ist anspruchsvoller als gedacht und bei meinem nächsten Hotline-Anruf werde ich geduldiger sein, jetzt da ich weiß, wie es sich anfühlt am anderen Ende der Leitung zu sitzen.